QUALITÄTSMANAGEMENT

Fehler müssen ohne Ängste angesprochen werden!

DIN EN ISO, QEP^® und Co – Gabriele Schuster, QM-Expertin aus Würzburg, rät Praxisinhabern sicherzustellen, dass das Team gerade dann offen und angstfrei spricht und denkt, wenn ein Fehler passiert ist.

Vor einigen Monaten hatte ich die Gelegenheit, mit der Mitarbeiterin einer großen Allgemeinarztpraxis zu plaudern. Sie erzählte mir, dass sie vor einigen Tagen kühlpflichtige Impfstoffe im Postfach gefunden habe. Eine Kollegin hatte das Paket entgegengenommen und  es – ohne nachzudenken – in das Fach gelegt. Dort lag es nun über mehr als 20 Stunden, bis sie es im Rahmen der Postbearbeitung zufällig fand.

Aus Angst vor Schwierigkeiten hatte sie das Paket „einfach verschwinden“ lassen, wie sie sich ausdrückte. Auf eine Meldung im Fehlermanagement-System verzichtete sie. „Das geht hier gar nicht. Wenn wir einen echten Fehler da reinschreiben – was meinen Sie, was dann bei uns los ist?“

Aber: Jeder Fehler, der nicht genutzt wird, um die Praxis ein wenig sicherer zu machen, ist eine verlorene Chance. Es gehört zum basalen Aufgabenfeld von Leitungsteams, angstfreie Kommunikation sicherzustellen – gerade dann, wenn eine schwierige Situation vorliegt.

A&W-Tipp
Leider dauert es eine ganze Weile, bis eine Teamkultur aufgebaut ist, die dies ermöglicht: Unter dem Einfluss vieler Erziehungsmethoden lernen Menschen sehr schnell, dass es ratsam ist, Fehler zu vertuschen oder jemand anderem in die Schuhe zu schieben. Mit dem Ziel, eine konstruktive Umgangsweise gerade im Falle eines schweren Fehlers aufzubauen, treten Leitungsteams somit gegen viele Jahre prägender Vorerfahrungen in den Köpfen der Mitarbeiter an.

Da hilft nur eines: Machen Sie sich auf den Weg!

1. Erarbeiten Sie sich eine konstruktive Einstellung gegenüber Ihren eigenen Fehlern.
2. Bedanken Sie sich bei jedem Mitarbeiter, der einen Fehler im Fehlermanagement dokumentiert.
3. Berichten Sie über Fehler, die Sie selbst gemacht haben (Vorbild wirkt).
4. Nutzen Sie jeden Fehler, um zeitnah zu lernen. Egal, wer den Fehler gemacht hat.
5. Stoppen Sie jeden, der sich im Falle eines Fehlers negativ über andere äußert – fordern Sie konstruktives Verhalten ein.
6. Fordern Sie Mitarbeiter, die Fehler vertuschen, deutlich zu Verhaltensänderungen auf. Trennen Sie sich notfalls von Mitarbeitern, die dies nicht mitmachen möchten.
7. Bleiben Sie dran.

Gabriele Schuster leitet die Athene Akademie für Qualitätsmanagement in Würzburg. Sie erreichen sie unter Telefon: 0931 2055526 und eMail: g.schuster@athene-qm.de

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