CME-Fortbildung: Effektives Terminmanagement in der Praxis

Gestresste MFA, ungeduldige Patienten: Seit Anfang April 2021 impfen niedergelassene Ärztinnen und Ärzte in Deutschland gegen SARS-CoV-2. Viele Praxisteams sind dabei an die Grenzen der Belastbarkeit gestoßen.

Das Telefon stand schlichtweg nicht mehr still – die Frustration wuchs. Laut einer Statistik von Doctolib, Anbieter der gleichnamigen Online-Terminplattform, leisteten die Arztpraxen bundesweit allein im vergangenen November aufgrund des Boosterns im Schnitt 23 Prozent mehr Wochenarbeitsstunden als im Vormonat. Das sei ein Plus von 64 Stunden gewesen und ungefähr wieder so viel wie zu Beginn der Impfkampagne im Frühling 2021.

Um die zusätzlichen Aufgaben und den Patientenansturm bewältigen zu können, ist seit zwei Jahren eine noch effizientere Terminplanung notwendig. Schon nachdem der Gesetzgeber das Mindestangebot an Sprechstunden auf 25 Stunden pro Woche erhöht hatte, waren einige Praxen am Limit. Die Corona-Pandemie führte nun schließlich vor Augen, dass die Organisation mancherorts nicht rund läuft.

Immer mehr Medizinische Fachangestellte klagen über Zeitdruck und fühlen sich den administrativen Aufgaben nicht mehr gewachsen. Auch die Zufriedenheit der Patienten leidet darunter. Verantwortlich dafür, dass es sich etwas zum Besseren ändert, sind an erster Stelle Praxischefs und -chefinnen: Oft genügen bereits einfache Maßnahmen.

Es beginnt mit einer Bestandsaufnahme

Ausgangspunkt für die Optimierung des Terminmanagements ist eine Analyse des Ist-Zustands: Bei so einer Bestandsaufnahme sollten Sie gemeinsam mit Ihrem Team über ein Quartal oder zumindest über mehrere Wochen die täglichen Abläufe beobachten, alle gewonnenen Erkenntnisse dokumentieren und am Ende auswerten. Ob mit Stoppuhr und Strichliste oder mit dem Computer: je genauer die Aufzeichnung, desto realistischer die Ergebnisse. Berücksichtigen Sie dabei auch die vorhandene Personalsituation.

Es geht um Antworten auf Fragen wie diese: Wann kommen wie viele Patienten? Wann herrscht meist Andrang und wann Leerlauf? Wann erscheinen besonders häufig Patientinnen und Patienten ohne Termin oder mit Akutfällen? Wie lange müssen die Patienten mit und ohne Termin warten? Wie lange dauert eine durchschnittliche Behandlung? Was sind die bevorzugten Termine von Patienten, die ein längeres Arztgespräch wünschen? Im nächsten Schritt gilt es, das Zeitgerüst der Arztpraxis darauf abzustimmen.

Mehr Struktur durch feste Terminkategorien

Nach der Bestandsaufnahme geht es an die Überarbeitung der Sprechstundenplanung. Um Stress und Ärger in der Praxis zu reduzieren, ist eine strukturierte Terminvergabe ratsam. Dafür werden eindeutig definierte Terminarten festgelegt: etwa Neupatienten, Akutfälle mit oder ohne Termin, kurze Vorsorgeuntersuchungen oder längere Behandlungen wegen Multimorbidität.

Anschließend bekommt jede ärztliche Leistung basierend auf der eigenen Erfahrung einen Zeitbedarf zugewiesen. So braucht ein Gesundheitscheck etwa bis zu 20 Minuten, eine Wundkontrolle jedoch nur fünf Minuten. Behandlungstyp und Zeitbedarf des Patienten sind danach direkt bei der Terminvergabe zuzuordnen.

Weil die Umsetzung im Praxisalltag selten minutengenau gelingt, ist es wichtig, Zeitpuffer dazwischen zu planen, um Staus im Wartezimmer zu vermeiden. Eine zu straffe Taktung bewirkt außerdem, dass Administratives liegen bleibt und Pausen zu kurz kommen. Bei durchschnittlich 10 bis 15 Minuten pro Patient dürften es also nicht mehr als drei lange Termine pro Stunde sein. Die gleichmäßige Mischung mit kurzen Terminen verhindert, dass Absagen und No-Shows halbstündige Lücken in den Tag reißen.

Mit der Verteilung verschiedener Patientenarten über den Tag ist es nicht immer getan. Für typische Andrangphasen, etwa an Montagen und in Infektzeiten, sind mehr Zwischenfälle als sonst zu erwarten.

Patienten und Anliegen richtig koordinieren

Patienten richtig zu gruppieren und zu priorisieren vereinfacht die Sprechstundenplanung deutlich und macht die Prozesse effizienter. So geben ähnliche Behandlungen und Untersuchungen gebündelt zu festen Zeiten mehr Planungssicherheit – etwa eine Akutsprechstunde täglich zwischen 8 und 9 Uhr. Senioren tagsüber einzubestellen, kann morgens und abends Freiräume für Berufstätige schaffen. Es empfiehlt sich überdies, kompliziertere Fälle an den Sprechstundenrand zu legen. Termine mit viel Gesprächsbedarf sollte man eher in Phasen einplanen, wenn üblicherweise weniger los ist. Für alle Sprechstundenblöcke ist idealerweise geregelt, ab wann die Terminreserven belegt werden dürfen, um die Praxisauslastung zu sichern. Je nach Patientenanliegen sind verschiedene Vorlaufzeiten sinnvoll.

Wer mit Termin kommt, hat meistens Vorrang. Doch auch für unvorher­gesehenen Praxisbesuch sollte es Regeln geben. Legen Sie fest, wie viel Zeit pro Tag und Woche für echte Notfälle und unangemeldete Patienten frei bleiben soll. Zwei Drittel der Praxisbesucher haben es laut Umfragen eilig oder sehr eilig – auch wenn das aus medizinischer Sicht unangebracht ist. Das Personal am Tresen und Telefon muss die Dringlichkeit daher abfragen und beurteilen können: Wie lange dauert das Anliegen, was ist wirklich akut und wer kann warten? Das passende Verhältnis von regulären und eingeschobenen Terminen zeigt sich beim Ausprobieren. Auch organisatorische Aspekte wie Fristen spielen bei der Vergabe eine Rolle. Bleiben Sie konsequent: Wer jeden Wunsch erfüllt, sorgt letztlich eher für Durcheinander als für Harmonie.

Patienten aktiv informieren und in die Praxis einbestellen

Wartezeiten lassen sich trotz minutiöser Planung nicht immer vermeiden. Teils sind die Verspätungen hausgemacht, teils durch äußere Faktoren verursacht. Doch klar formulierte und einfach zugängliche Praxisinformationen, kombiniert mit einer überzeugenden Ansprache von Arzt und MFA, können dazu beitragen, dass sich die Patienten nach Ihnen richten.

In Aushängen und an Aufstellern am Empfang sollte man auf die Spielregeln für das Terminmanagement und die Sprechstunden hinweisen. Hilfreich sind vor allem Hinweise dazu auf der Praxiswebsite. Motivieren Sie dabei Ihre Patienten, im eigenen Interesse immer einen Termin zu vereinbaren (Tenor: weniger Wartezeit, mehr Arztzeit). Stellen Sie klar: Wer hingegen bei Ihren Organisationsprinzipien nicht mitmacht, muss sich gedulden.

Eine offene Kommunikation fördert die Zufriedenheit und Zuverlässigkeit der Patienten. MFA haben es in der Hand, die Anfragen freundlich und zugleich bestimmt anhand des jeweiligen Anliegens und des praxiseigenen Terminrasters zu koordinieren. Sie benötigen nicht nur Organisationstalent und Überzeugungskraft, sondern auch Einfühlungsvermögen: Verschiebt sich der Zeitplan um mehr als 15 Minuten, sollte der Patient erfahren, mit wie viel Wartezeit zu rechnen ist. Das wissen die meisten zu schätzen. Fordern Sie dieselbe Verbindlichkeit ein, sofern jemand nicht in Ihrer Praxis erscheinen kann. Häufen sich die Ausfälle, sollten Sie telefonisch, per SMS oder E-Mail an Termine erinnern. Ein Recall-System lohnt sich vor allem für regelmäßige Vorsorge- und Früherkennungsuntersuchungen.

Alle müssen sich an die Organisation halten

Erziehen Sie nicht bloß Ihre Patienten zur Pünktlichkeit. Zielführender ist, dass alle Beteiligten sich diszipliniert verhalten. Wenn die Praxis beispielsweise um 8 Uhr öffnet, sollte der Inhaber nicht erst eine Viertelstunde später erscheinen, sondern tatsächlich bereit für die Arbeit sein. Dasselbe gilt für die MFA und Praxisgeräte. Wer nach Sprechstundenbeginn noch mit Vorbereitungen beschäftigt ist, leidet nicht nur selbst unter dem Zeitverzug, sondern gefährdet auch den Zeitplan seiner Kollegen.

Das Terminmanagement des Arztes sollte grundsätzlich mit der Praxisorganisation übereinstimmen: Er muss fortlaufend darüber informiert sein, wie viele Minuten ihm für einen Patienten zur Verfügung stehen und welche Behandlung geplant ist. Schneller geht es mitunter, wenn eine MFA die Behandlungsräume vor Beginn der Sprechstunde auf die anstehenden Termine vorbereitet hat. Manche Praxismanagerin behält sogar die Uhr genau im Blick und interveniert notfalls, wenn Heilberufler überziehen.

Sprechstunde an verfügbare Kapazitäten anpassen

Der Erfolg eines Sprechstundenmanagements hängt selbstredend maßgeblich von den Praxiskapazitäten ab. Der regelmäßige Abgleich von Termin- und Dienstplan stellt von vornherein sicher, dass genug Personal zur Verfügung steht und alle ihre Zuständigkeiten kennen: Eine einzelne MFA kann beispielsweise während der Stoßzeiten nicht gleichzeitig die Patientenanmeldung organisieren und Blut abnehmen. „Papierkram“ sollte genauso eingeplant sein wie zeitlich versetzte Kurzpausen, damit stets eine MFA verfügbar ist. Denken Sie auch frühzeitig an Engpässe im Team aufgrund von Urlaub, Krankheit und angekündigten Abwesenheiten.

Apropos vorausschauende Planung: Nicht zuletzt ist es wichtig, dass für die Behandlungen und Untersuchungen die passende Räumlichkeit sowie die entsprechende Technik verfügbar ist, um organisatorische Verzögerungen zu vermeiden. Hier ist es nicht ganz einfach, den Überblick zu behalten. Für ein smartes Terminmanagement mit automatischem Abgleich gibt es spezielle Software, die sich meist mit dem Praxisverwaltungssystem verknüpfen lässt. Digitale Helfer sorgen nicht nur für eine spürbare Entlastung des Teams, sondern auch für die optimale Auslastung der Arztpraxis. Welche technischen Möglichkeiten es gibt, erfahren Sie im zweiten Teil dieses Beitrags.

Sprechstundenplanung mit System

Um die Terminvergabe in der Arztpraxis zu optimieren, müssen Sie zunächst Ihr Zeitmanagement systematisieren. Dafür eignet sich die gängige ALPEN-Methode. Sie beinhaltet diese fünf Schritte:

Teil 2: Weniger Anrufe, mehr Zeit für Patienten

Anfragen am Telefon gehören zu den größten Zeitfressern in Arztpraxen. Digitale Buchungs­systeme und Telefonassistenten schaffen wertvolle Freiräume. Worauf Sie bei der Auswahl der Services achten sollten.

Hunderte Anrufe am Tag und kaum eine ruhige Minute: Nicht erst seit der COVID-19-Pandemie arbeiten viele Arztpraxen am Limit. Die Folgen sind ständige Unterbrechungen im Arbeitsrhythmus des Teams und frustrierte Patienten in andauernden Warteschleifen. Zuweilen bleiben wichtige Aufgaben und Anliegen auf der Strecke. Telefonate wie am Fließband entgegenzunehmen schlägt zudem nicht nur auf die Leistung der MFA, sondern auch auf ihre Motivation. Eine moderne Lösung der Probleme sind digitale Terminsysteme. Doch der Markt ist unübersichtlich. Und in puncto Service und Preise gibt es Unterschiede. Hier ein Überblick.

Eigene oder externe Website nutzen

Viele Software-Anbieter unterstützen Niedergelassene dabei, den richtigen Patienten zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben. Mit ihren Systemen entlasten sie Personal und Technik am Empfang. Seit dem Ansturm auf Corona-Impfungen und -Tests sind vor allem Online-Terminvereinbarungen gefragt: Auf den jeweiligen Behandlungsgrund abgestimmte Termine lassen sich entweder direkt auf der Praxiswebsite mittels Kalender-Plug-in oder über cloudbasierte Plattformen externer Betreiber anbieten. Passend dazu kann das Praxisteam in der Regel individuelle Voraussetzungen und Vorabfragen für den Online-Prozess erstellen, um die Patienten richtig zu leiten und bereits die wichtigsten Daten zu erfassen. Eine Buchung ist mit wenigen Klicks rund um die Uhr möglich. Anschließend lassen sich Informationen und Dokumente zur Vorbereitung des Praxisbesuchs wie ein Aufklärungsbogen mit der Bestätigungs-E-Mail übermitteln. Dies verschafft Freiräume im Arbeitsalltag, die Sie und Ihre MFA für andere Tätigkeiten nutzen können.

Nachfrage nach Terminbuchungs-Software ist größer als das Angebot

Durch die Terminbuchungs-Software lässt sich die Auslastung der Praxis optimieren und unabhängig von Sprechzeiten mit jedem Computer, Tablet oder Smartphone steuern: Die Freigaben von Zeitfenstern und Stornierungen sind schnell erledigt und im Internet für alle Beteiligten sofort sichtbar – falls sich kurzfristig etwas ändert. Die Tools berücksichtigen die verfügbaren Kapazitäten. Das heißt, menschliche Fehler wie Doppelbuchungen gehören der Vergangenheit an.

Dank automatischer SMS- und E-Mail-Erinnerung an die Patienten müssen keine Termine verstreichen, was für Arztpraxen weniger Umsatzausfälle bedeutet. Laut den Software-Anbietern lässt sich die No-Show-Quote um bis zu 70 Prozent senken. Wenn jemand rechtzeitig absagt, bieten viele der IT-Dienstleister zudem virtuelle Nachrücklisten an. Dies vermeidet Leerläufe während der Sprechstunden. Was für Ärzte eine Effizienzsteigerung bedeutet, ist für Patienten nicht zuletzt eine Serviceverbesserung. Neben der Termintreue steigt somit oft auch die Zufriedenheit.

Trotz aller Vorteile nutzt bisher nur ein Teil der Ärzteschaft in Deutschland solche IT-Services. Dabei ist der Bedarf der Patienten an digitalen Gesundheitsanwendungen infolge der Corona-Pandemie weiter gestiegen. Das belegen auch Studien und Marktdaten des Verbands der deutschen Informations- und Telekommunikationsbranche Bitkom. Er moniert diesbezüglich: „Aufgrund der aktuellen Entwicklungen bei COVID-19 zeigt sich ein erheblicher Nachholbedarf in der Digitalisierung der Gesundheitsversorgung.“

Durchschnittlich sieben von zehn Bundesbürgern fordern laut einer repräsentativen Bitkom-Umfrage aus dem Sommer 2021 mehr Tempo beim Ausbau digitaler Angebote in der Medizin. 95 Prozent würden laut einer Umfrage des Forsa-Instituts unter 1.001 Menschen aus dem Januar 2021 inzwischen ein Terminbuchungs-Tool nutzen, wenn sich dadurch Wartezeiten und Warteschlangen vor Ort, etwa beim Arzt, reduzieren ließen.

Wer erwägt, parallel zur Erreichbarkeit per Telefon und E-Mail die Online-Terminbuchung einzuführen, sollte die Leistungen und Konditionen vergleichen. Den Anfang macht die vorhandene Praxissoftware: Meist lässt sich ein entsprechendes Modul dazubuchen, manchmal kostet es einen monatlichen Aufpreis.

Die MFA müssen durch die PVS-Erweiterung nicht in unterschiedlichen Kalendern oder Verwaltungssystemen arbeiten. Und die Termin- und Patientendaten stehen automatisch für die Dokumentation und Abrechnung bereit. Das Tool ist in der Regel voll in das PVS integriert, individuell konfigurierbar und synchronisiert die Daten in Echtzeit. CGM, Doc Cirrus, Epikur, medatixx und INDAMED haben entsprechende Funktionen im Portfolio.

Cloud-Software an PVS anbinden

Hält der bewährte Software-Anbieter keine Erweiterung zur Online-Terminvergabe bereit, geht es auch anders: Eine bessere Terminplanung versprechen mehrere Betreiber von Online-Arztportalen. Bekannt sind etwa Clickdoc, Doctena, Doctolib, Dr. Flex, Dubidoc, jameda, Samedi und TerMed. Sie ermöglichen Niedergelassenen, einzelne Prozesse zu digitalisieren, ohne das ganze Praxisverwaltungssystem ändern zu müssen. Statt zusätzlicher Computerprogramme ist lediglich ein Internetbrowser erforderlich. Denn die Daten sind jeweils zentral in einer Cloud gespeichert und über rein internetbasierte Plattformen abrufbar.

Die Terminkalender der Online-Arztportale lassen sich oft in die Praxiswebsite einbetten. Das führt dazu, dass Patienten länger auf der Seite verweilen. Dies kann sich wiederum positiv auf das Google-Ranking beziehungsweise die Sichtbarkeit der Niedergelassenen im Internet auswirken. Selbst wer nur auf den Plattformen von Doctolib und Jameda vertreten ist, lockt erfahrungsgemäß neue Patienten an. Jeder zweite Deutsche im Alter zwischen 18 und 39 nutzt laut Umfragen immerhin Bewertungen im Internet zur Orientierung bei der Arztsuche. Vor allem für Fachärzte ist dieses Marketinginstrument interessant.

Viele etablierte PVS-Anbieter können die sogenannte „Software as a Service“ anbinden. Die Anwendungen zur Online-Terminvergabe sind vor allem dann eine Arbeitserleichterung, wenn sie und die vorhandene IT-Infrastruktur über eine Schnittstelle kommunizieren können. Da jedoch nicht alle kooperieren, sollten sich Praxischefs vorher genau informieren, ob die Computer- und Websoftware zusammenpassen. Schließlich soll das Terminmanagement über externe Internetportale keinen zusätzlichen Verwaltungsaufwand bescheren. Häufig ist eine Vernetzung nur mit ausgewählten IT-Unternehmen möglich, was die Auswahl einschränkt.

Monatliche Pauschale richtet sich nach Umfang der Dienstleistungen

Die Leistungen der wichtigsten Anbieter für die Online-Terminplattformen für Arztpraxen ähneln sich. Die Konditionen sind hingegen unterschiedlich: Fast alle Betreiber der cloudbasierenden Plattformen berechnen eine Pauschale pro Behandler beziehungsweise Gesundheitsfachkraft, die das Web-Tool in ihrer Praxis nutzen. Die monatlichen Kosten liegen zwischen 45 und 200 Euro und richten sich nach dem Umfang des Dienstleistungspakets, das der Kunde wählt.

Unbegrenzte Buchungsoptionen, die Flatrate für Erinnerungs-SMS, digitale Wartelisten und mehrere Zugriffslizenzen gibt es häufig erst nach Abschluss der teureren Tarife. Die Premium-Produkte enthalten zudem Features, die über eine Terminverwaltung hinausgehen und etwa der Optimierung praxisinterner Abläufe oder Darstellung im Internet dienen.

Ob es einen finanziellen Nutzen für die eigene Arztpraxis hat, Online-Terminvereinbarungen anzubieten und welches Modell sich eher rechnet, müssen Niedergelassene anhand ihrer Patientenstruktur und Fachrichtung durchdenken.

Beim Blick auf die Rentabilität ihrer Einrichtung sollten sie allerdings nicht vergessen, dass es noch weitere wichtige Zahlen gibt: Aufgrund der anhaltenden Arbeitsbelastung durch die Pandemie und der fehlenden Wertschätzung – nicht nur in finanzieller Form – denken nämlich immer mehr MFA ernsthaft über einen Berufswechsel nach. Bei einer Online-Umfrage des Verbandes medizinischer Fachberufe im Februar 2022 gaben 46 Prozent der Teilnehmenden an, mehrmals im Monat an einen Ausstieg aus dem Job gedacht zu haben.

Alternative Digital-Helfer: Sprachassistent fürs Praxistelefon

Eine Alternative zu dem internetbasierten Terminmanagement sind smarte Telefon-Assistenten. Dabei handelt es sich um die digitale Weiterentwicklung des klassischen Anrufbeantworters. Sie heißen Aaron, Susi oder VITAS und verfügen über künstliche Intelligenz. Der digitale Assistent meldet sich, wenn nach einer bestimmten Zeit niemand den Anruf entgegennimmt. Zum Beispiel, weil die Praxis geschlossen ist oder die Mitarbeitenden beschäftigt sind. Dank automatischer Spracherkennung stellt er gezielt Fragen zum Anliegen des Patienten und zeichnet dessen Antworten in Echtzeit auf. Die Themen und Texte sind in einem gewissen Rahmen konfigurierbar. Die Technik funktioniert relativ einfach über Rufumleitung.

Die Terminwünsche und Beschwerden der Anrufer sowie deren Kontaktdaten fassen Aaron, Susi und Co. in Schriftform zusammen und stellen zusätzlich die Tonaufnahme zur Verfügung. Das Praxisteam bekommt die Informationen danach auf den Computern angezeigt und kann sich mit den Patienten in Verbindung setzen – per SMS oder Rückruf. Zeitaufwendiges Abhören und Transkribieren von Anrufen ist nicht mehr nötig: Die Nachbearbeitung nimmt nur wenige Minuten in Anspruch. Bei klassischen Anrufbeantwortern dauert es länger, weil die meisten Anrufer unstrukturiert aufs Band sprechen. Die telefonischen Angaben können einige smarte Telefon­assistenten sogar automatisch in den Terminkalender der Praxis übertragen.

Die Phonebots reduzieren somit den Telefondienst des Praxispersonals und steigern die Erreichbarkeit der Ärzte. Die Preismodelle sind bei den Anbietern unterschiedlich.

Im Basic-Tarif von VITAS sind beispielsweise 500 Anrufe pro Monat inklusive. Dieses Paket kostet sechs Monate lang 49,50 Euro, ab dem siebten Monat fallen 99 Euro an. Jeder Anruf über dem vereinbarten Pensum kostet 0,20 Euro. Der Plus-Tarif mit bis zu 1.500 Anrufen liegt nach einem halben Jahr bei monatlich 249 Euro. Es empfiehlt sich, die kostenlose Testphase zu nutzen, um das passende Volumen herauszufinden. Aaron rechnet pauschal nach Anzahl der Behandler und Rufnummern ab. Kosten laut Anbieter: weniger als 100 Euro im Monat.